2009

Als Reservierungsagentin bei HERTZ Autovermietung in Irland

Im Dezember 08 hab ich mich bei einer Autovermietungsfirma beworben, die für ihr Call Center in Irland Leute im deutschsprachigen Markt sucht. Alle großen Firmen der Welt haben wegen der Steuervergünstigungen ihren Sitz in Irland. Man verpflichtet sich bei Hertz für mindestens 1 Jahr, und bekommt dafür den Flug nach Dublin, 2 Wochen in einem bed-und breakfast und 4 Wochen Training. Super, endlich wieder Kohle! Genau 1700 Euro brutto, und nur 120 Euro Abzüge. Aber eben auch keine wirkliche Krankenversicherung. Von Hartz4 zu Hertz. LIFE!

Nach dem Vorstellungsterrmin in Berlin kommt die telefonische Zusage und ich hab 5 Wochen Zeit, mein Leben neu zu arrangieren. Die Wohnung in Charlottenburg behalte ich während der Probezeit, man kann ja nie wissen. Hab mich sofort beim Job Center abgemeldet, aber die Sozialleistungen kommen auch diesmal weiterhin. Mist. Das 3. Mal passiert das nun schon.

In Swords, einem kleinen Ort nördlich von Dublin, liegt das Hertz Center und natürlich das Bed & Breakfast, wo ich und zwei deutsche Kolleginnen erstmal abgestiegen sind. Wir bestehen die sehr stressige Trainingsphase, während der wir ua. das Softwareprogramm und Kundengesprächsführung erlernen. Die Software ist ein total veraltete MS-DOS System! Heiliger Bimbam!  Man muß dem PC immer erst den Befehl erteilen, in welches Feld er in „Access“ zu springen hat, zB. bei Nachnamen des Kunden tippt man erst „C NAM“ , dann den Kundennamen. Das bedeutet, gutes Gedächtnis, Konzentration und Schnelligkeit. Dabei sollen wir natürlich geschickte Gesprächsführung mit Kunden beherrschen. Am Ende erwartet uns ein angstmachender Telefon-Test, den ich voller Stolz bestehe. Das war das Schwerste, was ich für all meine Jobs bisher neu lernen musste. Dann beginnt die Routine. Schichten bekommen die Neuen vorerst nur tagsüber. 

Ich hab schnell ein Zimmer in einem Reihenhaus gefunden, so wohnen alle Call Center Jobber. Mehr kann man sich nicht leisten. 1 Zimmer für 530 Euro warm! Stöhn. Wir wohnen in dem Reihenhaus mit 5 Erwachsenen, teilen uns Küche mit 2 Kühlschränken und 1 Waschmaschine. Es ist Februar und im März stellt der Hausherr auf einmal die Heizung ab, weil wir zu viel heizen würden. Es ist schweinekalt, hat sogar mal geschneit und in den irischen Papphäusern zieht es wie Hechtsuppe durch die Fensterritzen. 

Bei HERTZ ist das gewünschte Ziel für Agenten pro Tag 20 Reservierungen ins System einzubringen. Wir erhalten rund 60-80 Anrufe pro Tag, die meisten davon sind einfache Angebotsnachfragen oder Beschwerden . Wir sollen alle Anrufe in eine Reservierung umwandeln. Wenn wir die Quote schaffen, bekommen wir Ende des Monats einen Bonus von 200-500 Euro. Es gibt einige, meist männliche Kollegen, die dies immer wieder schaffen. Wir Neuen begreifen das nicht, weil wir schliesslich nicht beeinflussen können, wie viel oder welche Anrufe wir rein bekommen. Das ist alles automatisch geschaltet. 

Die deutschen Kunden flippen manchmal aus, wenn sie merken, sie sind in Irland gelandet (wir müssen auf die 1-stündige Zeitverschiebung achten, wenn eine Sofortanmietung reinkommt), weil sie denken, sie müssen nun ein Ferngespräch bezahlen. Das Angebot, mit Kreditkarte zu zahlen, weil der Tarif dann günstiger wird, lehnen die meisten kategorisch ab. Was, Kreditkarte? Wer hat denn so was? Nur Bares ist Wahres, und all diese Sprüche. Ich höre auch irgendwann auf, mich mit Snyder zu melden, die Kunden sagen alle durchweg Schneider zu mir. Armleuchter. Einmal rief mich ein Kunde aus dem fahrenden, offenen Auto an,  ich konnte ihn kaum verstehen. Meine Güte, muss das sein? Angeber. 

<<<< Betty in ihrem Team- Quadrat mit Kopfhörer, schon leicht angesäuert

Anrufe aus der Schweiz werden vorab mit „Schwitzer Dütsch“  angekündigt, dann sind wir besser gewappnet, unsere Ohren zu spitzen. Bei Anmietung in Basel müssen wir aufpassen, wo der Wagen nach Anmietung stehen gelassen wird bzw. ob sie aus Deutschland kommen, Frankreich oder der Schweiz . Grenzrichtlinien. Oder war das in Genf so? Auch in Neuseeland ACHTUNG: auf welcher Insel wird ein Auto benötigt, Nord -oder Südinsel, es darf nicht die Fähre zur anderen Insel genommen werden und so weiter. Manche Kunden machen einen echt fertig, wenn etwas nicht geklappt hat, auch wenn man rein gar nichts damit zu tun hatte. Und die Kollegen vor Ort in den Verleihbüros kriegen regelmäßig Zustände, weil wir viel zu kurzfristig Reservierungen ins System eingeben. So schnell können die gar nicht die Fahrzeuge fertig machen. Wir sollen es aber so machen. So ein Käse! Wir müssen uns dann bei den eigenen Kollegen für die Hertz Firmenstrategie entschuldigen. Na super. Mich hat schon mal ein fieser Kunde zum Heulen gebracht. Schrecklich. 

Die Kollegen sind teilweise schon so lange dabei, die sind eiskalt. Ihnen ist der Kunde ja sowas von schnurzpiepegal. Ich will so nicht werden. Und weil mir Irland und die Iren und ihre Ausländerfeindlichkeit und das langweilige Publeben und all das auf den Keks geht, pack ich nach 5 Monaten wieder mein Köfferchen. Seit 2004 durften Polen in der EU leben, viele kamen ins aufstrebende Irland, bekamen aber nur Malocher Jobs während die Iren offensichtlich immer reicher und arroganter wurden. Uns hat man auch oft mit „You people“ abfällig angesprochen. Schon im Pub machten sich die barkeeper darüber lustig, wenn wir statt des teuren Guiness Biers das günstigere Foster Bier bestellten. Oh man, die Globalisierung!

Durch diese Arbeit hab ich auf jeden Fall für mich selbst begriifen, niemals Call Center Mitarbeitern dumm zu kommen, die stellen dann nämlich auf stur oder Durchzug.  Untertänigst um Hilfe betteln, damit kommt man als Kunde weiter, das lasst euch gesagt sein.  Ende 2009 zurück in Indien (oh no)  heirate ich verrückte Nudel Rajesh und schwitze einige Monate weiter in Delhi, bevor ich zum 389.Mal in Berlin lande. Und was war 2010?  Keinen blassen Schimmer. Wahrscheinlich viele Bewerbungen und außer Spesen nichts gewesen.